Mensaje de Brian: De vuelta a Starbucks

Una carta abierta para todos los partners, clientes y stakeholders

Al iniciar mi primera semana como ceo, lo hago no solo como líder, sino también como cliente por largo tiempo. Durante las últimas semanas he pasado tiempo en nuestras tiendas, hablando con partners (empleados) y clientes, y conversando con equipos de operaciones, diseño de tiendas, marketing y desarrollo de productos.

En cada conversación, surgieron dos verdades: Primero, Starbucks es una marca querida con personas maravillosas. Estamos entrelazados en la vida de las personas y en las comunidades a las que servimos. Segundo, hay un sentimiento compartido de que nos hemos desviado de nuestro núcleo. Tenemos la oportunidad de mejorar la experiencia en la tienda para nuestros partners y, a su vez, para nuestros clientes.

Starbucks se fundó con el amor por el café de alta calidad, elaborado a mano por nuestros excepcionales partners de delantal verde y disfrutado con intención. El café es nuestro corazón. Poseemos y operamos Hacienda Alsacia, nuestra finca de café en las laderas del Volcán Poás en Costa Rica, que sirve como el corazón de nuestros esfuerzos de investigación e innovación. Desde nuestra red de Centros de Apoyo a Agricultores, los agrónomos de Starbucks comparten investigaciones, educación y mejores prácticas con los agricultores locales. Invertimos en los granos de la más alta calidad. Nuestro equipo de tostadores expertos prepara cuidadosamente estos granos en cinco instalaciones de tostado de Starbucks en Estados Unidos, en Ámsterdam para servir a los mercados de Europa, Medio Oriente y África (EMEA), en Kunshan para China y en Karnataka, India, para ese mercado en crecimiento. También operamos tiendas Starbucks Reserve en Milán, Shanghái, Tokio, Nueva York, Chicago y Seattle, donde tostamos cafés Reserve en pequeños lotes. Diseñamos el mejor equipo para nuestras tiendas e invertimos en la capacitación de nuestros baristas para garantizar que cada taza refleje nuestro compromiso con la excelencia. Cada taza es más que una bebida; es un momento artesanal, hecho con cuidado.

Nuestras tiendas siempre han sido más que un lugar para tomar una bebida. Han sido un espacio de reunión, un centro comunitario donde se inician conversaciones, se forman amistades y todos son recibidos por un barista acogedor. Una visita a Starbucks se trata de conexión y alegría, y por supuesto, de un gran café.

Muchos de nuestros clientes aún experimentan esta magia todos los días, pero en algunos lugares, especialmente en los Estados Unidos, no siempre estamos cumpliendo. Puede sentirse transaccional, los menús pueden ser abrumadores, el producto inconsistente, la espera demasiado larga o la entrega demasiado agitada. Estos momentos son oportunidades para que lo hagamos mejor.

Hoy, estoy haciendo un compromiso: Volveremos a Starbucks. Nos estamos reenfocando en lo que siempre ha distinguido a Starbucks: una acogedora cafetería donde las personas se reúnen y donde servimos el mejor café, elaborado a mano por nuestros hábiles baristas. Esta es nuestra identidad perdurable. Innovaremos desde aquí.

Nos enfocaremos inicialmente en cuatro áreas clave que sabemos tendrán el mayor impacto:

1. Empoderar a nuestros baristas para que cuiden a nuestros clientes: Nos aseguraremos de que nuestros baristas tengan las herramientas y el tiempo para preparar excelentes bebidas cada vez, entregadas personalmente a cada cliente. Para nuestros socios, construiremos sobre nuestra tradición de liderazgo en el comercio minorista haciendo de Starbucks el mejor lugar para trabajar, con oportunidades de carrera y un camino claro hacia el crecimiento.
2. Hacer bien la mañana, todas las mañanas: Las personas comienzan su día con nosotros y necesitamos cumplir con sus expectativas. Esto significa entregar bebidas y alimentos excepcionales, a tiempo, todas las veces.
3. Reestablecer a Starbucks como la cafetería de la comunidad: Estamos comprometidos a elevar la experiencia en la tienda, asegurando que nuestros espacios reflejen las vistas, olores y sonidos que definen a Starbucks. Nuestras tiendas serán lugares acogedores para quedarse, con asientos cómodos, diseño cuidadoso y una clara distinción entre el servicio “para llevar” y “para tomar aquí”.
4. Contar nuestra historia: Es hora de contar nuestra historia nuevamente, recordando a las personas nuestra experiencia inigualable en café, nuestro papel en las comunidades y la experiencia especial que solo Starbucks puede proporcionar. No dejaremos que otros definan quiénes somos.

Para apoyar esta visión de nuestro negocio en Estados Unidos, estamos realizando inversiones en tecnología que mejoren la experiencia de los partners y clientes, mejoren nuestra cadena de suministro y evolucionen nuestra aplicación y plataforma de pedidos móviles.

Este es nuestro plan para Estados Unidos, y donde necesito enfocar mi tiempo inicialmente. Pero Starbucks es una empresa global. Operamos en 87 mercados alrededor del mundo, donde miles de talentosos partners de delantal verde comparten su amor por el café con los clientes todos los días. Sé que tengo mucho que aprender de estos equipos sobresalientes y espero con ansias ponerme en camino y pasar tiempo con ellos. En China, necesitamos entender el camino potencial para capturar el crecimiento y capitalizar nuestras fortalezas en este mercado dinámico. A nivel internacional, vemos un enorme potencial de crecimiento, especialmente en regiones como el Medio Oriente, donde trabajaremos para disipar los conceptos erróneos sobre nuestra marca, y en Asia Pacífico, Europa y América Latina, donde el amor por Starbucks es fuerte.

Mi enfoque para los primeros 100 días es claro. Pasaré tiempo en nuestras tiendas y en nuestros Centros de Apoyo, reuniéndome con partners y proveedores clave, y trabajando con nuestro equipo para impulsar estos primeros pasos críticos. Juntos, volveremos a lo que hace a Starbucks, Starbucks.

En marcha,

Brian

presidente y ceo